Какие же процессы происходят при внедрении систем автоматизации управления компанией, какие элементы включают в себя такие системы, и какие технологии используются?
ВРМ - это замкнутый процесс, состоящий из четырех этапов, помогающий реализовать стратегию в реальных действиях. В BPM реализуются следующие ступени:
разработка стратегии
планирование
контроль за выполнением
выполнение действий и регулирование
В последней стадии происходит приведение стратегии и планов в соответствие с условиями рынка или условиями клиентов. Таким образом, замыкается цикл между стратегией и ее реализацией.
Первые два этапа - разработка стратегии и планирование - образуют "стратегию" (см. рис. 1 - элемент "стратегия"), третий и четвертый этапы - контроль за выполнением и выполнение действий и регулирование - определяют, как "реализовать стратегию" (см. рис. 1 - элемент "реализация стратегии"). На каждом этапе используются различные методики и технологии (например, ВРМ-продукты или решения). Например, на стадии планирования используются различные системы бюджетирования.
Рис. 1. Элементы ВРМ-системы
Далее приведено более подробное описание каждого из этапов ВРМ
1. Разработка стратегии
На данном этапе руководство определяетосновныепоказатели бизнеса и их метрики. Примерами подобных показателей могут служить "максимальная удовлетворенность клиента" или "превосходное качество продукта", соответственно, метриками для двух данных показателей будут "индекс удовлетворенности клиента" и "количество дефектов на 1000 единиц продукта". На данном этапе также происходит выработка стратегических задач, стоящих перед компанией, и определение способов и методов решения этих задач.
Но не только руководство компании может заниматься разработкой стратегии. Любая группа менеджеров, ответственных за то или иное подразделение, может также разрабатывать стратегию и осуществлять планирование. Но при разработке стратегий и планов на более низком уровне следует помнить о том, что эти стратегии должны соответствовать корпоративным целям.
Методика.Метриками для показателей бизнеса являются KPI (ключевые показатели эффективности, рассчитанные на достижение планируемых результатов. Другими словами, они в большей степени планируют, а не отображают уже полученный результат. С помощью KPI облегчается достижение необходимого результата. Как будет показано ниже, разработка правильных KPI - достаточно непростое дело.
Данный этап может длится несколько дней, недель или месяцев. Один из подходов определения показатели бизнеса - это "стратегические карты" (см. рис. 1), этот подход основывается на одной методологии BPM, известной как ССП. Данная методика позволяет руководству определять показатели бизнеса и строить причинно-следственные отношения для любой организационно-штатной единицы компании.
2. Планирование
После окончания первого этапа происходит разработка планов и распределение ресурсов для реализации стратегии. Эти планы включают в себя новые проекты или модификации уже существовавших.
Методика.Основным инструментом на данном этапе является бюджет или план распределения ресурсов - как людских, так и финансовых - предназначенный для реализации корпоративной стратегии. Планирование представляет собой процесс разбиения глобальных корпоративных задач (например, увеличение доли на рыке на 10%) на более конкретные задачи и функциональные модели, а также дальнейшее распределение этих задач по соответствующим подразделениям, которые, уже в свою очередь, разрабатывают проекты для решения этих задач.
Большинство экспертов согласны с тем, что данный этап должен быть основан на сотрудничестве, а не на обособленной работе сотрудников с электронными таблицами.
К сожалению, процесс бюджетирования зачастую происходит неправильно. Результаты за прошлый год проецируются на текущий, и после одобрения руководством, они уже никак не модифицируются не смотря на происходящие изменения.
Частично, эта проблема является результатом того, что в компаниях для сбора и распространения информации часто используются пользовательские электронные таблицы - достаточно громоздкий процесс, занимающий значительный объем времени и зачастую приводящий к возникновению различного рода ошибок. Еще одной причиной является отсутствие единой для всей организации стандартизованной технологии планирования.
Новые системы планирования, основанные на Web-технологиях, должны превратить бюджетирование из устаревшего, статичного, ресурсоемкого процесса в динамичный, актуальный, ориентированный на корпоративную стратегию процесс. Система поощрений персонала (бонусы, компенсации, дополнительные отгулы) также является важным инструментом повышения эффективности KPI и других факторов. Некоторые эксперты считают, что ВРМ-система не может считаться успешной без хорошо организованной системы поощрений. Позже это мнение будет рассмотрено более подробно.
3. Контроль за выполнением
Одно дело разрабатывать стратегию, а другое - реализовать стратегическую концепцию на практике. Одной из самых последних разработок в сфере ВРМ-технологий является система, своевременно отслеживающая и анализирующая деятельность корпорации. Осуществляется постоянный процесс сравнения фактических результатов с показателями, разработанными для данной стратегической задачи. Таким образом, ответственные лица могут постоянно контролировать выполнение той или иной операции, видеть, насколько они приблизились к выполнению поставленных задач и оперативно влиять на осуществляемую деятельность, в случае если фактические результаты становятся слишком низкими.
Методика.Основными технологиями при осуществлении мониторинга являются Хранилища данных и BI-инструменты (инструменты бизнес-аналитики). Хранилища данных и витрины данных собирают данные из всех источников как внутри компании, так и за ее пределами, позволяя отслеживать ключевые показатели эффективности. Хранилища данных обеспечивают доступ как к суммарным данным (например, продажи по регионам), так и к конкретным данным (при необходимости, пользователь может использовать технологию "drill down"(детальный анализ данных) для выявления причин снижения эффективности).
Инструменты бизнес-аналитики предоставляют пользователеям возможность доступа к данным, находящимся в Хранилищах и витринах данных, и позволяют их анализ для принятия оперативных действий. Самым распространенным способом обзора данных в BI-приложениях являетсяпанель инструментовилиСистема сбалансированных показателей (ССП). Говоря простым языком, оба данных термина являются в определенном смысле синонимами и обозначают графический интерфейс, с помощью которого пользователь может настраивать визуализацию ключевых показателей эффективности, используя различные средства отображения (светофор, датчик, круговая шкала). С технической точки зрения, ССП и панель инструментов - две разные вещи [1] .
С помощью наиболее хорошо разработанных ВРМ-систем можно проводить активный мониторинг показателей эффективности, то есть, вместо того, чтобы сотрудник постоянно вручную проверял все показатели, он может просто получать предупреждение в случае каких-либо отклонений от плана. Пользователь может сам указать те показатели, по которым он хочет получать предупреждения, после чего он будет получать предупреждения в удобной для себя форме (e-mail, веб, пейджер, телефон) вместе с гиперссылкой на другие релевантные отчеты.
4. Выполнение и регулирование
Последний этап, этап реализации, является наиболее важным. Для успешной реализации стратегии, сотрудники должны осуществлять оперативное вмешательство в случае каких-либо отклонений, прежде чем последние примут серьезный характер, или своевременно оценивать новые возникающие перспективы.
Методика.Инструменты бизнес-аналитики играют важную роль и на данном этапе, так как они не только оповещают пользователя о возникшей проблеме, но и обеспечивают его всей необходимой информацией для ее решения.
Агент.Для наиболее частотных процессов в компаниях часто устанавливаются программы-агенты, которые могут предоставлять информацию о возможных способах решения возникшей проблемы, или же сами исправлять ситуацию при заданных условиях. В качестве примера, может быть приведена одна туристическая Интернет-компания, пожелавшая остаться неизвестной, которая оперативно предупреждает своих менеджеров проводить пересмотр имеющихся в наличии мест в самолетах и гостиницах в соответствии с текущими тенденциями на рынке и потребностями клиентов.
Непрерывное планирование.Несомненно, компании должны осуществлять модификацию стратегий и планов в соответствии с фактическими условиями. С помощью централизованной системы планирования, основанной на Web-технологиях, сотрудники могут достаточно легко изменять существующие прогнозы и модели, встроенные в бюджет. Организации, ориентированные на достижение фактических результатов, используют данную технологию для создания среды непрерывного планирования.
[1] Панель инструментов - упрощенный интерфейс, позволяющий пользователю отслеживать деловую активность практически в режиме реального времени. Он построен по аналогии с приборной панелью автомобиля, с помощью которого водитель может узнать скорость и количество топлива. ССП - это панель инструментов, которая сравнивает фактические результаты с заранее заданными показателями, для того, чтобы определить входит ли фактический результат в рамки допустимых значений. В отличие от панели инструментов, ССП всегда ориентирована на реализацию корпоративной стратегии и, как правило, ассоциируется с формальной методикой, разработанной профессорами Нортоном и Капланом. ССП не требует информации в режиме, приближенном к реальному времени, и позволяет пользователям или администраторам настраивать визуальное представление и группировки ключевых показателей эффективности. Основная разница заключается в том, что панель инструментов отображает фактический результат, а ССП - результат с его качественными характеристиками. В качестве аналога ССП может быть приведена красная лампочка на приборной панели инструментов, которая загорается каждый раз, когда топливо подходит к концу.
